• 社群网站力量大,北美NISSAN将以Facebook取代电话客服专线?

2020-07-27

社群网站力量大,北美NISSAN将以Facebook取代电话客服专线?网路的影响力可说无远弗届,而时下正夯的社群网站Facebook更能够说是当今网路社群文化的代表,除了拥有不计其数的会员外,也有相当多的厂商在Facebook上设立其粉丝专页,不但可以即时发表相关资讯,也能让粉丝有个集中讨论分享心得的地方,而日系汽车大厂NISSAN在「脸书」上也拥有28万多人的粉丝,所带来的高效益,更让NISSAN有计画以Facebook来取传统的电话客服专线。

北美NISSAN发现,有许多客户在有车辆问题时,会选择在粉丝专页po文求助,而不是打到客服专线,这也显示出车主比较倾向于以po文、留言或是用e-mail来进行连络,并且不愿意拿着电话等结果,而针对此一趋势,原厂方面甚至成立了一个15人小组,专门针对车主们在Facebook上所留的任何疑难杂症进行回答
不过Facebook同时也是一把双面刃,许多厂家对它可是又爱又怕,由于粉丝专业是属于公开的区域,只要已加入的粉丝都可以在上面发布留言,但当碰到负面消息时,若管理员将之主动删除,就显得此地无银三百两,若不删除,也同样必须靠着管理员来维持消息的正确性。
虽然用Facebook来取代传统的电话客服专线称得上是一个相当有创意的想概念,只是在Facebook上,也只能处理一些较为简单以及消息方面的问题,预估短时间内要将传统客服专线取代,可能还有许多面向的问题必须解决。
 


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